أصدرت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات اليوم، مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة خلال الربع الأول من عام 2020، وذلك وفقًا لمستويات اهتمام مقدم الخدمة بالعميل.
وكشف المؤشر أن إجمالي الشكاوى التي صعدها المشتركون للهيئة بعد عدم حلها من قبل مقدم الخدمة، بلغ (8.481) شكوى تعاملت معها الهيئة وقامت بمعالجتها، مشيرة إلى ارتفاع مجموع الشكاوى خلال هذا الربع مقارنةً بـ (7.393) شكوى في الربع الرابع من عام 2019 م.
وأوضح المؤشر تسجيل خدمات الاتصالات الثابتة وخدمات الاتصالات المتنقلة انخفاض في إجمالي أعداد الشكاوى المصعدة للهيئة مقارنةً بالربع الأول من عام 2019 بنسبة تقارب 54%؛ وذلك نتيجةً لاعتماد عددٍ من الحلول لتسهيل إجراءات تصعيد الشكاوى للهيئة وتيسير معالجتها، من أهمها معالجة المسببات الجذرية للشكاوى، بالإضافة إلى الرفع للجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات بما تم رصده من إخفاقات من قبل المشغلين في حل شكاوى العملاء لاتخاذ العقوبات المقررة وفق نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية.
ورصد المؤشر تحسنًا في اهتمام كل من شركة اتحاد اتصالات (موبايلي) وشـــركة الاتصـــالات الســـعودية (STC) بشكاوى المستخدمين فـــي خدمـات الاتصـالات المتنقلة خلال الربع الأول من عام 2020م مقارنة بالربع المماثل من العام الماضي، فيما انخفض أداء كلٍّ من شركة (فيرجن) وشركة (ليبارا) خلال الربع الأول من عام 2020م مقارنة بالربع المماثل من العام الماضي (2019)، في حين تصدرت شـــركة (زين) قائمة الشـــركات الأكثر شكاوى في خدمات الاتصالات المتنقلة، بواقع (16) شكوى لكل 100 ألف اشتراك.
أما على صعيد خدمات الاتصالات الثابتة؛ فقد رصد المؤشر تحسنًا في أداء معظم الشركات خلال الربع الأول من عام 2020م مقارنة بذات الربع من العام الماضي، وسجلت كل من شركة الاتصالات السعودية (STC) وشركة اتحاد اتصالات (موبايلي) وشركة اتحاد عذيب للاتصالات (جو) أفضل أداءٍ من بين الشركات في هذه الفئة، بينما حلت شركة (زين) في صدارة قائمة الشركات الأكثر شكاوى خلال الربع الأول من عام 2020.
ويعد مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة أحد أحدث الممارسات المطبقة عالميًا على صعيد تحقيق الشفافية وتحفيز المنافسة بين مقدمي الخدمات لرفع كفاءة الخدمة وتعزيز جودتها وتطويرها، حيث يقوم المؤشر، بتحليل البيانات مقابل كل مئة ألف اشتراك لدى كل مقدم خدمة، بناءً على الرصد الآلي للشكاوى من الموقع الإلكتروني والتطبيقات المرتبطة به.
