كشف المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة “أداء” عن إطلاقه المرحلة الأولى لأدوات قياس رضا المستفيدين عن خدمات الأجهزة العامة، والمتمثلة في أداتي “المتسوق الخفي” و”الاستبانات”.
وأوضح مدير عام مركز “أداء” المهندس حسام الدين بن صالح المدني أن هذه الأدوات، تهدف لدعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين من الأجهزة العامة، بوصفها أدوات فاعلة ومتنوعة تحقق إصدار تقارير واقعية تعكس مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات.
وأشار المدني إلى أن المركز بدأ في تطبيق هاتين الأداتين المعنيتين بقياس رضا المستفيد، مطلع شهر شعبان الحالي، حيث يقوم برنامج المتسوق الخفي بتنفيذ زيارات دورية وسرية تشمل مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، لمواقع وخدمات محددة ومختارة في مناطق المملكة كافة، لمباشرة عمليات تقييم مراكز الخدمة وجودة الخدمات وقياس رضا المستفيدين عنها، بالإضافة لإطلاق برنامج الاستبانات الميدانية المعتمدة على التواصل المباشر مع مجموعة من المستفيدين، وعرض أسئلة حول مراكز الخدمة وجودة خدمات الأجهزة العامة.
و أوضح مدير “أداء” أن إعداد الاستبانات جرى بطريقة مبنية على أفضل الممارسات العالمية، ومعتمدة على خمسة عناصر أساسية تتمثل في جاهزية المكان وأداء الموظفين ووضوح الإجراءات وسرعة الخدمة ودقة المخرجات، فيما سيعمل المركز على إيجاد أدوات مبتكرة تقنية تمكن من الوصول لأكبر شريحة من المواطنين والمقيمين بشكل أوسع وإتاحة الفرصة لهم في عمليات التقييم لمراكز وخدمات الأجهزة العامة.
وبين مدير عام مركز “أداء”، أن التقارير ستعتمد على تحليل نتائج مخرجات أدوات القياس المتصفة بالموضوعية والحيادية، مؤكداً أن الهدف منها تحديد فرص التحسين والتطوير للخدمات العامة، وليس تصيد الأخطاء إن وجدت.
وأفاد بأن مخرجات أدوات القياس ونتائجها ستتضمن الوثائق والمستندات الداعمة، التي يمكن توظيفها لدعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة، وهو بالتحديد الهدف الأسمى الذي يتطلع إليه الجميع.
